Психологический аспект.
В этой публикации сделана попытка разобраться в мыслительных процессах и поведении заказчика и подрядчика в их взаимодействии с окружающей средой. Насколько это удалось судить Вам, читатель.
Для начала определимся с ключевым понятием – договор строительного подряда.
С юридической точки зрения, договор строительного подряда – это сделка между двумя или более сторонами, при которой одна из сторон принимает на себя обязательства выполнить определенный объем работ, а другая, создать необходимые условия для выполнения этих работ.
Казалось бы все просто. Главное – однозначно и в полном объеме прописать в тексте договора все необходимые и желаемые обстоятельства. А это возможно, только если каждая из сторон отчетливо представляет свои истинные цели. Но, к сожалению, на практике это не всегда так.
С маркетинговой же точки зрения, строительный подряд – продажа строительной услуги, т.е. удовлетворение соответствующей потребности заказчика реализованной в виде спроса. Вот только потребность и спрос зачастую не совпадают. Потребность – это то, что объективно необходимо, а спрос – то, что фактически можно себе позволить.
Из теории маркетинга так же известно, что при принятии решения потребителем о выборе товара, 80% приходится на эмоциональную составляющую. Иными словами, с точки зрения психологии – человек всегда убедит себя в том, во что он хочет верить. А это значит, что для того что бы отношения между заказчиком и подрядчиком были взвешенными сначала каждая из сторон должна честно ответить себе на главный вопрос – «Что я хочу на самом деле?»
«Что я хочу на самом деле?»
Действия каждого адекватного человека подчинены достаточно простой логике. Сначала определяется объективно существующая потребность, затем эта потребность корректируется в зависимости от возможностей (финансовые, технические, технологические, организационные и т.п.). Полученный результат оценивается на предмет приемлемости и делается один из двух выводов:
1. Да, я могу себе это позволить, но только в таком виде!
2. Нет, в том виде, в котором я могу это себе позволить, это не приемлемо!
В зависимости от полученного результата и осуществляется постановка задач, через решение которых достигается удовлетворение потребности заказчика. Казалось бы просто! Но на практике это не так.
Проблема состоит в том, что вместо определения необходимого качества и его рыночной стоимости, зачастую решается задача поиска варианта получения необходимого качества за имеющиеся у заказчика деньги. В последнем случае совершенно не принимается в расчет, что на момент принятия решения на рынке уже существует сложившееся соотношение ЦЕНА/КАЧЕСТВО, колеблющееся в понятном и довольно не значительном интервале. Любое отклонение за пределы нижней границы этого интервала, автоматически приводит и к соответствующей коррекции качества.
В этой связи мне вспоминается вполне показательный эпизод, произошедший на одном из открытых тендеров. После долгого монолога заказчика о потребности в высоком качестве и ограниченности его финансовых возможностей, один из участников на вопрос «За сколько Вы построите нам эти бетонные полы?» совершенно откровенно ответил – «Сколько денег дадите, на столько и построим!» Он не обманул и действительно построил «на столько» сколько ему дали, не понятно только разочарование заказчика полученным качеством. Как говорится «За что боролся…»
Проблема в том, что зачастую при выборе технологии, материала или подрядчика для заказчика приоритетным является цена вопроса, а при приемке законченного строительством объекта – соответствие требуемому качеству. Такой разрыв двух взаимосвязанных показателей открывает возможности для манипуляции сознанием заказчика, когда для подтверждения требуемой цены подбираются материалы и технологии, последствия, применения которых проявляются зачастую после истечения гарантийного срока. Вот только гарантийный срок промышленных полов значительно уступает плановому периоду их эксплуатации. При этом, особенно часто таким подходом грешат генподрядчики. В этой связи хочется отметить, что очень часто игнорируется более простая и понятная связь между ценой и качеством. Общеизвестно, что цена промышленного пола для заказчика это не только единовременные затраты на его создание, но и затраты на поддержание его в эксплуатационном состояние в течение планового периода. Необходимо учесть так же потери из-за снижения скорости товарооборота, ремонта подвески штабелеров и т.п. Сэкономив на цене (читай: качестве) пола заказчик в результате, в течение ближайших лет несет более значительные потери. Например, применение в полах в качестве температурно-усадочных швов специальной несъемной металлической опалубки, увеличивает стоимость единовременных затрат, при строительстве пола, на 5 – 10%, а окупается в течение первых 3-5 лет эксплуатации. Применение же сухих упрочняющих смесей (топпингов), при изготовлении бетонных полов с упрочненным верхним слоем, не соответствующего эксплуатационным нагрузкам качества, приводит к его износу и пылению поверхности пола уже в течение первого года эксплуатации.
К сожалению, в большинстве случаев не качество формирует цену, а приемлемая цена – качество. Что называется «хотели как лучше, а получилось как всегда».
Что же происходит, когда основным мотивом заказчика выступает цена ниже рыночной?
Во-первых, добросовестные подрядчики становятся не конкурентоспособными.
Во-вторых, общеизвестно, что обмануть можно только того, кто хочет быть обманутым. А именно в этот момент такой заказчик хочет верить в возможность реализации своего проекта в рамках спланированного им бюджета.
В-третьих, всегда найдутся те, кто готов построить «на столько», сколько им дадут. Это или просто не честные люди или те, кто в силу обстоятельств вынужден браться за работу на любых, даже не выполнимых, условиях. Последние искренне верят, что вот-вот их дела поправятся и прибылью со следующего объекта они перекроют убытки текущего. Как правило, это люди живущие иллюзией и не имеющие средств на выполнение гарантийных обязательств.
Самое интересное, что эти люди часто проявляют способности хороших психологов и говорят заказчику именно то, что он хочет слышать в данный момент.
Ну и последнее. Выбрав того, кто более убедительно убеждал заказчика в том, во что он хотел верить, такой заказчик сосредотачивается на условиях требуемого, но, к сожалению уже не достижимого, качества.
Финал такого алгоритма действий всегда один – «Стройка — это хорошо спланированный и тщательно поддерживаемый конфликт».
В этой связи вспоминается известная притча про охотника и скорняка:
Убил охотник лису и приносит ее скорняку.
— Скорняк можешь сшить из этой лисы шапку?
— Могу, отвечает скорняк.
Собрался уже охотник уходить, но вдруг показалось ему, что лиса-то большая для одной шапки. Подумал охотник, что украдет часть шкурки скорняк и говорит:
— А две шапки можешь из нее сшить?
— Могу, говорит скорняк.
— А три? Не унимается охотник.
— И три могу, соглашается скорняк.
Радостно охотнику, что он не ошибся. Но все же, остаются сомнения, не слишком ли он расточителен? Может и больше шапок может получиться из такой-то большой лисы? В общем, остановился он на семи шапках.
— Когда приходить за готовыми? – спрашивает он скорняка.
— Через месяц, отвечает скорняк.
Приходит охотник через месяц:
— Ну, где мои шапки?
— Вот они, говорит скорняк и выкладывает на ладонь семь крошечных, но очень качественно сшитых лисьих шапочек …
Но если все же, заказчик на самом деле хочет получить необходимое для него качество и понимает реальную рыночную стоимость, достаточно ли этого для успешного строительства? Конечно же, нет. Это условие является необходимым, но недостаточным. Предстоит решить еще одну проблему – выбрать исполнителя.
Проблема выбора – проблема адекватности.
Услуга строительного подряда является не материальным товаром и, на момент принятия решения о приобретении услуги, она существует только в виде ожиданий подкрепленных теоретическими знаниями и осмотром выполненных по этой технологии объектов. Иными словами, покупая услугу подряда, заказчик покупает обещания подрядчика, а подрядчик продает веру в себя.
Поскольку все строительные организации являются коммерческими, основная их цель – извлечение максимальной прибыли. В условиях устоявшихся рыночных цен на материалы и услуги, извлечение дополнительной прибыли, возможно, только через снижение себестоимости. Снижение же себестоимости возможно двумя способами. Первый – через снижение издержек производства и второй – через упрощение технологических циклов, использование материалов не соответствующего качества, а специалистов, не имеющих достаточной квалификации, через нарушение норм расхода материалов.
Как мы видим, второй путь, подкупающе прост и эффективен, что, и определило его доминирование на рынке специальных услуг. Так возможно ли при этом избежать воровства на полах? Конечно же, да! Достаточно следовать простому, но обязательному правилу – правилу адекватности.
Начиная с нашего рождения все, что происходит с нами и вокруг нас анализируется нашим сознанием с точки зрения безопасности и выживания. Схема проста: СОБЫТИЕ → ПОСЛЕДСТВИЕ. Какое оно для нас? Позитивное или негативное. После некоторого повторения определенного события с одинаковым результатом оно закрепляется как проходной (безопасный) или не проходной (опасный) вариант. Нашей психикой формируются устойчивые связки СОБЫТИЕ → ПОСЛЕДСТВИЕ, и в дальнейшем, изменению их смысловой нагрузки психика сопротивляется, поскольку все новое может быть опасно. Психика подает нам сигналы через ощущения тревоги и беспокойства. По существу, психически здоровый человек на физиологическом уровне патологически правдив. На этом основано действие прибора под названием полиграф. Мы не призываем заказчика, подбирать себе подрядчиков при помощи «детектора лжи». Однако, указанные свойства психики не позволяют человеку выстраивать 100% обман. Возможно, обманывать и играть роль только по крупному, контролируя сознанием ключевые моменты и подавая их нужным образом. Иначе говоря, все выдают себя в мелочах, т.е. возникают мелкие не соответствия несущие определенную смысловую нагрузку. Как говорится, маленькая ложь рождает большое недоверие. Пожалуй, не стоит привлекать на переговоры профессиональных психологов, нужно просто внимательно посмотреть и послушать подрядчика. Насколько все, что он говорит и делает адекватно. Например, если ваш промышленный пол, это силовая железобетонная плита на грунте и не имеет снизу гидроизоляции, а ваш подрядчик, предлагая выполнить покрытие из магнезиального бетона, показывает в качестве образца аналогичное покрытие по плитам перекрытия второго этажа – это не адекватно, поскольку условия эксплуатации различные. Вполне возможно, что у него просто нет подобных объектов. Но вполне возможно, что он пытается скрыть чувствительность бетона на магнезиальном вяжущем к влаге. Наивно ожидать необходимого уровня организации работ, если офис подрядчика напоминает коммунальную квартиру с затертыми обоями, покосившейся мебелью и беспорядочно сваленными документами. Наверное, стоит так же обратить внимание, насколько аккуратен подрядчик в выполнении своих обязательств уже на этапе предварительных переговоров. В общем, стоит видеть картину целиком, а не фокусировать внимание только на принципиальных моментах. Подобное сегментированное мышление не способствует успешности проектов.
Но, вот цель определена, задачи поставлены, подрядчик выбран адекватный. Промышленные полы выполнены в соответствии с проектом и в установленные сроки. Проходит время и вдруг, в гарантийный период, появляются дефекты, а подрядчик внезапно отказывается проводить ремонтные работы за свой счет. Как же так, ведь период гарантийный, а Клиент всегда прав?
«Клиент всегда прав! – А всегда ли прав клиент?»
Как правило, причин такой ситуации две:
Первая:
Заказчик принимает за дефекты то, что с юридической точки зрения таковыми не является.
Например, для промышленных бетонных полов наличие трещин органично и нормами ограничивается только величина их раскрытия. В приделах же нормативных значений раскрытия трещин рекламация не обоснованна. Часто же встречающиеся претензии на счет не однородности цвета поверхности бетонных полов с упрочненным верхним слоем просто вызывают улыбку, поскольку это их нормальное состояние, вытекающее из естественных свойств исходных конструкционных материалов.
Вторая:
Ошибки проектирования.
Например: Наиболее типичное решение для промышленных полов, это температурно-усадочные швы исходной шириной 20 мм без усиления кромки шва, с удивительным постоянством, встречающиеся в большинстве конструктивных решений различных проектных организаций. Шаг таких швов, как правило, составляет 24 м. Однако на основании опытных данных известно: бетонная плита через год после заливки уменьшится в размере, в результате усадки бетона, в среднем на 0,4 мм на каждый метр длины, расхождение деформационных швов с шагом 24 м в итоге составит порядка 10 мм. Таким образом, деформационный шов с исходной шириной 20 мм раскроется до 30 мм, а это неизбежно приведет к нарушению его герметизации. К тому же в этом варианте не предусмотрено усиление кромки шва, что при такой его ширине вызовет разрушение кромок в местах проезда уже в течение первого года эксплуатации.
Заказчик, как правило, на этапе переговоров отказывается обсуждать изменения существующих проектных решений, а впоследствии с не меньшей настойчивостью возлагает ответственность за дефекты, о вероятности которых его предупреждали, на исполнителя работ. Забывая при этом, что в соответствие с Градостроительным Кодексом, подрядчик отвечает только за качественное выполнение работ в соответствии с утвержденным проектом, но не как не за правильность проектного решения. Юридически, подрядчик даже не обязан предупреждать заказчика о замеченных им просчетах в проектной документации.
Причиной же сохранения такой ситуации является ошибочный психологический посыл – Клиент всегда прав! А правда состоит в том, что «клиент всегда прав» в рамках своих прав ограниченных здравым смыслом и действующими юридическими нормами.
Практический опыт строительства свидетельствует, что наиболее успешные проекты получались, когда заказчик, стремясь максимально учесть свои интересы, подбирал подрядчиков по принципу партнерства, готов был к открытому диалогу и разумному компромиссу.
Александр Смирнов, Эксперт по промышленным полам
Компании СТРЕК Металлические Здания
+7 812 380 25 50(многоканальный) | www.strek.ru
Сухие смеси СУФЛЕКС (SURFLEX) для устройства бетонного пола пивного склада
Оставить комментарий